Avec la CCI de Vaucluse, ayez l’esprit client !

Un audit de votre commerce… C’est ce que propose la CCI de Vaucluse grâce à son opération « Esprit client ». Explications.

C’est la première fois que l’opération Esprit client est intégrée à l’opération « Cœur de ville », opération nationale de redynamisation des centre-ville. A Carpentras, elle s’est finalisée cet été.

Les conseillers entreprises de la CCI ont arpenté le centre-ville pendant quatre jours afin de rencontrer un maximum de commerçants.

Par équipe de deux, l’un échangeait avec le professionnel sur ses pratiques d’accueil, pendant que l’autre notait l’aménagement du point de vente en intérieur et en extérieur.

Cette opération « est très intéressante, car elle permet aux commerçants d’avoir un point de vue extérieur, celui d’un conseiller CCI habitué à échanger avec eux, et ainsi pouvoir les aider à faire le point sur un certain nombre de sujets.

Des problématiques quotidiennes sont abordées comme le mouvement des gilets jaunes, la structure d’entreprise, etc. Nous en profitons également pour faire des propositions de formation comme sur l’aménagement des vitrines, l’utilisation du numérique et la pratique de langues étrangères », explique Nadine Balloffet, référente « Esprit client » en Vaucluse.

Une grille d’évaluation

En 30 minutes, les conseillers se font une vision du commerce via une grille d’évaluation. « Les horaires d’ouverture ou moyens de paiement sont-ils visibles et clairs à l’extérieur ? En cas de réclamation justifiée de la part d’un client, que répondez-vous ? Êtes-vous flexibles sur les jours et horaires d’ouverture et les adaptez-vous aux événements locaux, à la saison et aux demandes clients ? » Pas moins de 18 questions sont posées au commerçant. Suivant les réponses, différents points sont attribués. Si la note est supérieur à 35 points : « Bravo. La prise en compte des attentes de vos clients est un de vos points forts et leur satisfaction est un souci permanent pour vous et votre personnel. A ce niveau, c’est un véritable avantage qui vous permet de vous démarquer de vos concurrents. »

Nicole Chabot, gérante de la mercerie L’Atelier de Granny, fait partie de ces commerces visités. Elle attend « des conseils pour dynamiser un peu plus son commerce ». Selon elle, ses points forts sont ses deux gammes de produits et sa position d’être l’une des dernières merceries du département. « Mes points faibles viennent du fait que je suis mal située et que j’ai une clientèle âgée », souligne la gérante. Et de poursuivre : « Quand on est trop dedans, on ne voit rien. »

Un autre commerce, l’épicerie italienne Molto Buono, a répondu aux questions de la CCI de Vaucluse. Pour Andrea Fariolo et Héloïse Giraud, co-gérants : « On a toujours la tête dans le guidon. C’est dur d’avoir un regard un peu neutre. Recevoir des critiques, ça permet d’évoluer. » Ainsi dans la liste des choses à améliorer selon eux : « la visibilité extérieure ou encore la présentation des vins. » Et dans les points forts, il y a leurs produits locaux de qualité et sélectionnés chez leurs différents producteurs en Italie.

Et après…

L’opération « Esprit client » peut durer de 3 à 4 mois en moyenne. Un rapport collectif permet ensuite de faire la synthèse du commerce dans la commune : âge moyen, propreté, points forts, points faibles, etc.

Sur Carpentras, 60 commerces ont été visités. Une première restitution a eu lieu en mairie fin juillet. Une seconde restitution avec les commerçants devrait se tenir à la rentrée. Ce service de la CCI de Vaucluse est payant, mais est pris en charge par les mairies, les intercommunalités ou les associations de commerçants.